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Como lidar com as reclamações dos Clientes!

Dicas | Cris Kulkkamp | 9 de dezembro de 2018

Reclamação, vilã ou Mocinha?

por Cris kulkkamp

 

Não é nada agradável receber uma queixa não é mesmo? Ainda mais quando se refere ao nosso trabalho, mas não se preocupe, isso é normal e acima de tudo, pasmem, é necessário!

Como assim necessário?

Calma que eu vou te explicar.

Imagine se seus erros não fossem reportados a você, se seu cliente se sentisse insatisfeito e ao invés de falar com você ele prefere sair te difamando?

Bem melhor reclamar diretamente com você não é mesmo?

Olhando as reclamações de um ponto de vista profissional, elas são nada mais nada menos do que ferramentas de melhora que nos são oferecidas pelos nossos próprios clientes.

A questão não é o cliente se queixar, mas sim qual uso você faz dessa queixa.

Seu atendimento pode melhorar significativamente se você levar todas as reclamações recebidas para o seu campo profissional resolver, o problema é que sempre levamos para o campo pessoal e ai mora uma grande armadilha.

Nosso lado pessoal lida com muitas emoções, culpa, vergonha, medo e muito outros que se fossemos enumerar precisaríamos de um artigo só pra isso, o fato é, quando deixamos nossas emoções tratar de assuntos profissionais, nosso comportamento se torna emocional e passamos a tratar o cliente como um “amigo” que nos magoou e não mais como um cliente  que expõe uma falha que precisa ser reparada, assim passamos agir de maneira inconsciente deixando que nossas emoções tomem as rédeas da situação.

Uma coisa que não podemos jamais esquecer é que somos PROFISSIONAIS, e nada que chegue até nós dentro do campo profissional tem ligação com nosso comportamento pessoal, mas para isso funcionar temos que estar conscientes disso no dia a dia, saber encarar os problemas através da ótica profissional.

Um profissional não tem motivos para ficar chateado, magoado ou desmotivado com uma queixa, um profissional que quer crescimento encará cada obstaculo como degrau de crescimento, usando tudo a ser favor, não há nada negativo tudo é aproveitado da melhor maneira possível.

 

As reclamações podem ser feitas a respeito do nosso modo de atendimento, do nosso serviço ou até mesmo sobre nosso espaço, expondo assim aquilo que precisa ser mudado, então, nossa tarefa nesses casos é  analisar ;

°Qual é o fundamento dessa queixa?
°O que essa queixa tem a me ensinar?

Por vezes podemos acreditar que não há motivos para o cliente reclamar, mas acredite, sempre há um motivo, seja ele irrelevante a partir do seu ponto de vista ou não.

Mas como devemos proceder em cada caso?

 

1° Ouça o cliente atentamente

Reserve um tempo para ouvir, sem questionar, apenas ouvir, qual é a reclamação?

Não precisa analisar nada agora, apenas ouça atentamente o que seu cliente tem a dizer, assim você poderá captar as informações a respeito do problema, entender como o cliente se sente e até mesmo compreender as entrelinhas da reclamação.

2° Identifique a origem

Identifique através da fala do seu cliente, qual é a origem dessa queixa, se foi seu atendimento, o serviço que não supriu as expectativas, a demora na entrega, e comodidade do seu espaço, identifique claramente em qual momento seu cliente não saiu satisfeito.

3° Converse com seu cliente

Lembre-se, isso não é uma conversa emocional, isso é uma conversa profissional, não diz respeito a você, diz respeito ao cliente e ao serviço que você oferece.

Pergunte ao seu cliente qual seria na opinião dele a melhor maneira de solucionar esse problema, de poder de fala ao cliente, isso cria vinculo e demonstra respeito de sua parte com aquele que utiliza seus serviços.

4° Proponha a sua solução

Depois de ouvir seu cliente exponha sua visão do problema e sua maneira de resolve-la e mais uma vez, não se esqueça que estamos no campo profissional, portanto todas as soluções devem estar de acordo com os propósitos de sua empresa.

Se a reclamação foi sobre seu atendimento, a maneira que você se comporta ou trata o cliente, mostre a ele que tudo não passou de um mal entendido e que você esta disposto a oferecer um atendimento melhor, sempre mostre que esse cliente é importante pra você.

Se a reclamação foi a respeito do serviço oferecido, ofereça algo em troca dessa reclamação, assim você estará dizendo ao seu cliente, “- Agradeço por reportar esse problema, agora ele é de minha responsabilidade e para te agradecer pela confiança de darei um serviço extra”

Assim, seu cliente não se sentirá desconfortável por ter reclamado e ainda sentirá que foi ouvido e resolvido seu problema e por isso não há razões para levar essa informação a outras pessoas.

5°  Coloque em pratica

Coloque em pratica todas as propostas de mudança, uma dica que posso te dar é, tenha uma caderninho de reclamações, anote tudo que for lhe reportado, assim você poderá criar suas metas de melhora sem deixar que o mesmo problema afete outros clientes.

Com esses cinco passos você conseguirá solucionar 99% das reclamações que chegarem até você, sabe porque 99%? Por que temos uma pequena parcela de clientes que jamais ficarão satisfeitos, são clientes que trazem uma enorme bagagem de problemas emocionais e procuram pessoas as quais possam descarregar um pouco dessa bagagem, geralmente se tornam clientes tóxicos, mas isso é tema para o próximo post.

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Até a Próxima.

 

 

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